14 октября, 2016

Трудности перевода. Взаимодействие с заказчиками и главные правила получения позитивных отзывов!

Заказчики и создатели - два полюса любого микробизнесса. Переводя хобби в разряд источника дохода и начиная работать на заказ, мы априори вовлекаемся в эту систему особенных взаимодействий, в ходе которых приходится сталкиваться с самыми разными людьми: воодушевляющими и сковывающими воображение, готовыми к экспериментам и желающими взять все под собственный контроль, общительными и сдержанными, лояльными и критичными. И нужно ли говорить, что именно умение взаимодействовать с каждым из них обеспечивает практически 50% успеха: что по итогу человек останется доволен заказом, порекомендует вас знакомым и вернется к вам вновь? В этой статье я расскажу вам о собственном двухлетнем опыте общения с заказчиками и дам конкретные рекомендации, как выстроить наиболее продуктивные отношения, оставляющие максимально приятное послевкусие от совместной работы.

Для начала давайте выделим факторы, из которых складывается удовлетворенность заказчика полученным изделием. На мой взгляд это:
1. Дружелюбная коммуникация;
2. Активное участие заказчика в процессе;
3. Соответствие предварительных ожиданий полученным результатам.

Я считаю, что краткий лозунг мастеров хэндмейда любой категории звучит так: "Наша цель не столько в удовлетворении базовых потребностей, сколько в создании позитивных эмоций!".
Основная идея, переводящая человека из категории "подписчики" в "заказчики" и отличающая хэндмейд от массмаркета - высокий уровень эмоциональной составляющей в любом изделии! Согласитесь, когда человек хочет не замерзнуть в зимнее время года, он отправляется в магазин и покупает себе вязаную шапку, выбрав ее из множества готовых вариантов. Когда же он решает обратиться к мастеру, который вяжет шапки на заказ, кроме удовлетворения своей базовой потребности "не замерзнуть", он ищет нечто большее: эмоции! То же самое обстоит с блокнотами: принимая решение заказать блокнот за 3 тысячи рублей, человеку не достаточно получить объект, состоящий из бумаги, картона и кожзама. В противном случае он выбрал бы подходящее изделие в любом канцелярском магазине за гораздо меньшие деньги. Так что же приводит его к покупке? 
Во-первых, персональная симпатия к мастеру и его истории, возможность приобщиться к проекту, который импонирует лично ему. Здесь уже немного про бренд и об этом поговорим отдельно)) 
Во-вторых, возможность получить индивидуальное изделие, созданное специально для него, что представляет собой эквивалент любви человека к самому себе: "Я люблю себя, я выбираю для себя самые лучшие и эксклюзивные вещи". Поэтому все, что вы делаете, говорите и транслируете в своем небольшом микро-бизнесе должно быть направлено на создание позитивной эмоциональной атмосферы вокруг вашего проекта. 

Создание персональных изделий предполагает активное участие заказчиков в процессе работы. Вот уж действительно тот случай, когда процесс приносит не меньше радости, чем результат! Однако в этом процессе таятся главные сложности и именно трудности перевода являют собой главные подводные камни. 

I. Бери мои крылья и лети, лети!

С тех пор, как в интернет-пространстве появились ремесленники и мастера хэндмейда, развивающие свое маленькое дело, прошло не так много времени. Если взять к примеру скрапбукинг, совсем недавно его проявления ограничивались челлендж-блогами, совместными проектами, оформлением страничек и альбомов для фото. Однако достаточно быстро скрап был поставлен на коммерческие рельсы и появилось множество людей, получающих от скрапбукинга не только удовольствие, но и доход. 
Не вижу в этом ничего предосудительного, ведь многим из нас не помешает источник дополнительного заработка, к тому же творить исключительно для того, чтобы спрятать результат в стол, абсолютно не интересно! Я тоже достаточно быстро начала делать изделия на заказ, что позволяло мне приобретать новые дорогостоящие инструменты, оплачивать расходные материалы и учиться на собственных ошибках с каждым новым блокнотом. Однако, множество мастеров пошли путем снижения расходов, увеличения "масштабов производства" часто в ущерб качеству и вопреки собственному вкусу. Сдавая себя внаем, отдельные мастера готовы сделать все, что угодно, если вы за это заплатите. Фигурально выражаясь, заказчик сам делает себе изделие руками мастера. 
Безусловно, каждый создатель в праве идти на те компромиссы, которые для него приемлемы, однако общение с заказчиками, пришедшими после таких гипер-пластичных мастеров, требует гораздо большей сноровки. У меня тоже был опыт взаимодействия с подобными товарищами, начинающими диалог со слов: "Значит так, слушайте внимательно, показывайте мне все в подробностях, согласовывайте каждый шаг и каждую деталь, я буду руководить, а вы делайте...". Лично у меня такой подход всегда вызывает внутренний протест. Однако с каждым подобным случаем, я все больше убеждалась, это происходит не от человеческой наглости, а скорее от недоверия. И чаще всего в процессе общения выясняется, что до вас у человека уже был опыт работы с мастером категории, описанной мной выше, и скорее всего он остался не совсем доволен результатом, поэтому в этот раз он хочет предусмотреть все и даже больше. Единственной причиной такому поведению является желание человека получить самое лучшее изделие из всех возможных. 
Для этого, как не странно, нужно действовать от обратного. 
Если для вас важно сохранить свою самобытность, целостность и эмоциональное равновесие, предлагаю вам не идти на поводу, а взять инициативу в свои руки. Главный принцип: дать ограниченный выбор. Вчитайтесь! Дать возможность выбирать, но в то же время эту возможность ограничить! 
Представьте, что перед вами возник волшебник, который достанет из сундука любое платье, какое бы только ни пожелали! Вы не ограничены в выборе! Думаете, вы будете довольны тем, что получите? Я даю гарантию, что нет! А все потому, что с каждым увиденным вариантом, будете думать, что есть еще более идеальное, ведь вы не видите пределов! Еще больше страз, еще нежнее шелк! "Теперь я хочу быть владычицей морскою!" Помните сказку о золотой рыбке? Она как нельзя лучше иллюстрирует психологию человеческого выбора! Человек будет удовлетворен лишь в том случае, когда будет понимать, что выбрал лучшее из всего возможного и для этого он должен понимать границы этого возможного! Насколько широки или узки они у вас - решать только вам! При этом, такой подход вовсе не ущемляет право выбора человека, он скорее его структурирует! 

II. Сокращаем выбор

1) Что вы предлагаете? Товар или услугу?

Еще до того, как начать работать на заказ, следует определиться, что именно вы предлагаете своему клиенту: товар или услугу по созданию товара. Раньше я не видела особой разницы между двумя этими понятиями, но теперь считаю это одной из самых ключевых концепций, в корне меняющей подход ко взаимодействию с покупателем и рамкам, которые вы можете устанавливать. Если вы предлагаете товар, к примеру юбки, вы можете дать на выбор палитру, перечень моделей и этим ограничиться. Но если услугу по их созданию, придется учесть многочисленные персональные пожелания: пришить бантик сюда, кармашек туда, согласовать длину, учесть особенности фигуры, проконтролировать, чтобы готовое изделие соответствовало ожиданиям. Вы шьете платья? Вы пошьете абсолютно любое платье, какое только взбредет мне в голову или вы ограничите хаос: "бальные платья я не шью, вот те модели, которые я могу предложить"? Если вы предлагаете блокноты, вам достаточно сказать: "Вот то, из чего можно выбрать (перечень форматов, палитра оттенков, наборы страниц), я сделаю подобный только для вас". Если же услугу по созданию блокнотов, будьте готовы не только сделать индивидуальные страницы, предложить тысячу комбинаций декора, но и порой отдать свои руки в наем заказчику, при этом не сетуя на жизнь и не возмущаясь, если процесс затянется, а результат не устроит вас самих. На первых порах я очень старалась угодить заказчикам и думала, что для этого достаточно выполнить все заданные требования. Я верила, что человек четко знает, чего хочет и мне нужно лишь облечь это в материальную форму. Некоторые персональные заказы выматывали меня до ниточки, а результат оказывался посредственным. С тех пор, как я решила, что скорее предлагаю товар с некоторой степенью кастомизации (персонализации), мне стало гораздо, гораздо легче дышать! 

2) Ваша ниша

Другой важный пункт, позволяющий конкретизировать предыдущую концепцию - ваша ниша. Чтобы покупатель остался доволен заказом, прежде всего вы сами должны понимать, какие продукты готовы ему предложить. Например, в начале своего творческого пути, я делала БЛОКНОТЫ. Под концепцию "блокнота" попадало все их разнообразие. Теперь же я позволила себе конкретизировать ассортимент "блокнотами для девочек". Я образно представляю свою целевую аудиторию: яркие, разносторонние, позитивные девчонки, молодые мамы, живущие насыщенной и активной жизнью. Что это дает мне? Я не беру заказы на блокноты для мужчин, в состаренном, винтажном стиле, не берусь за внеформатные блокноты-органайзеры-с отсеками для карточек. Что это дает заказчику? Четкое понимание моего ассортимента позволяет человеку еще на подготовительном этапе понять, найдет ли он у меня то, что ищет. Зная мой стиль работы, он уже подсознательно будет готов к тому, что он может получить, даже если полностью доверится моему вкусу. Теперь у меня не возникает ситуаций, когда меня просят состарить страницы чайным раствором, в подобном случае человек сразу направляется к соответствующему мастеру, работающему в стиле винтаж.  
Лично я оставляю за собой львиную долю решений в том, что касается дизайна и оформления. 
Как это работает у меня? К примеру, человек приходит с желанием получить блокнот с иллюстрациями на тему Франции! Раньше я бы показала все клипарты, позволила бесконечно перетаскивать картинки из угла в угол, меняла бы палитры и в итоге услышала бы "ну ладно, так пойдет". Теперь же я на этапе обсуждения заказа сообщаю, что способна сделать страницы персонально для этого случая, но на свой вкус и в пределах 3-4 вариантов макетов. То есть я априори полагаю, что раз человек выбрал меня, то ему импонирует мой стиль и он доверяет моему вкусу. А раз так, то из этих 4 вариантов определенно будет хотя бы один, который понравится однозначно, какой-то не понравится вовсе и в целом человек будет знать, что из всего предложенного он выбрал лучшее. То же самое касается дизайна обложки: я спрашиваю, хочет ли заказчик украсить обложку рамочкой с надписью или же предпочитает композиции в стиле "всего, да побольше", могу показать украшения, которые есть в моем распоряжении и уже на свой вкус собрать несколько вариантов, которые покажу для выбора. Чаще всего такой подход удовлетворит даже тех, кто собирался вести вас за руку в ходе всего процесса. 

3) Договаривайтесь на берегу

Еще до начала работы, попросите потенциального заказчика пробежаться глазами по вашему профилю, посмотреть предыдущие работы, чтобы сложить общее впечатление. Но чаще всего, приходя к вам, человек уже какое-то время следил за вашим творчеством и знает, чего от вас можно ждать. Теперь можно переходить к следующему пункту. Ваши правила. Вы вправе установить любые правила работы. Создавать очередь, или брать все заказы одновременно, выполнять по одному изделию в месяц или устанавливать конкретные сроки выполнения, брать предоплату или рассчитываться по факту. Главное! Вы должны обговорить это заранее! Поверьте, даже если вы выполняете 1 работу в год и человеку придется ждать своей очереди лет десять, найдутся те, кто будут готовы к столь длительному ожиданию, но только в том случае, если человек будет предупрежден об этом с самого начала. Подберите комфортные для себя условия работы, в которых вы сможете творить без спешки, нервозности и переутомления и озвучьте их до начала работы. К примеру я сразу говорю, что у меня есть очередь и спрогнозировать, когда я приступлю к заказу я не могу. Я запишу желающего в очередь без всяких предоплат, и ориентировочно через 1-2 недели я сама с ним свяжусь. Я также озвучиваю, что на создание блокнота мне требуется 2 недели, хотя по факту это занимает пару дней. Но человек морально готов ждать две недели и в случае, если все пойдет по плану и блокнот я отдам через 3 дня я произведу "вау-эффект", превзойдя ожидания. Однако, если случится так, что у меня не будет времени/здоровья/настроения на интенсивную работу, я смогу растянуть процесс, при этом не испортив впечатления.  Выбирайте любые правила, но называя их, старайтесь не нарушать! Кроме того, раньше я совсем не брала предоплат, но напоровшись пару раз на необязательных заказчиков, решила изменить этот подход. Я предлагаю человеку внести от 50 до 100% от суммы заказа до начала работы и оплатить остаток по факту готовности, но до отправки товара. Это не изменило ничего в худшую сторону, однако добавило спокойствия мне и большей ответственности заказчику.

4) Ничто не забыто! Никто не забыт!

Ужас любого ответственного мастера хэндмейда - потерять телефон, случайно удалить переписки или утратить список очереди. Такая история однажды произошла со мной, когда мой муж пару раз использовал мой айпад, с которого велись все переписки через вайбер, в качестве подставки под горячую кружку с чаем, в результате чего планшет приказал долго жить и отправился в бессрочный ремонт. Со мной случилась паника! Ведь я не вела никаких дублирующих списков, а значит, потеряла все контакты, подробности переписок и данные об оплатах на все мои заказы! Пришлось несколько раз постить объявления в инстаграме с просьбой к моим заказчикам связаться со мной и заново переслать мне все, о чем мы договаривались столь долгое время. Опыт не из приятных, с тех пор веду таблицу в excel, куда вношу всех заказчиков, со всеми контактами и подробностями! Процедура рутинная и надоедливая, но очень и очень нужная!

Кроме того, я очень люблю в ходе обсуждения заказа пользоваться условным чек-листом из вопросов, которые нужно уточнить. Этот список у меня готов для каждого вида блокнота: делать ли резинку или ленту, чтобы закрывать блокнот, нужен ли кармашек на заднем форзаце, подготовлены и подписаны палитры со всеми доступными цветами и текстурами кожзама. 

5) Вопросы этикета

Один немаловажный фактор, который часто выводит из равновесия-вежливость и соблюдение правил этикета в общении. Некоторых людей может настолько восхищать ваше творчество, что коротая ночи в инстаграме, они забудут о времени суток или не смогут дожить до утра и напишут вам сиюминутно в вотсап с вопросами о том, как и что заказать. Та же история касается некоторых полуночных заказчиков, которые вспомнив, что чего-то не обсудили, забудут взглянуть на часы. Когда у вас сравнительно активная деятельность, такая тенденция будет становиться нормой. Старайтесь не отвечать, даже если прочли сообщение, отложите до утра. Не вступайте в полемику и не грубите. Если считаете нужным, дайте понять, в какое время вам предпочтительно писать, чтобы получить ответ. Если у вас есть маленькие дети и вы привязаны к их графику, на этапе обсуждения заказа, обязательно укажите, в какое время вы недоступны для общения. 
Кроме того, не следует забывать, что в 70% случаев заказ совершают новые для вас люди, и лишь в оставшихся 30%-постоянные клиенты. Вам может казаться, что у вас простые и понятные условия, вы пользуетесь всем известной терминологией, а пост о том, как происходит выполнение заказа, который вы публиковали полгода назад, прочли все подписчики и потенциальные клиенты. Но это не так. Старайтесь давать максимально развернутые ответы на все задаваемые вопросы, нет ничего неприятнее читать односложные ответы, ведь каждый клиент хочет верить, что он для вас особенный! Когда вам приходится отвечать на ряд однотипных вопросов ежедневно, нет ничего проще, чем сделать заготовки-клише. Но постарайтесь все же начинать общение с диалога. Что делаю я, когда мне пишут впервые? Я знакомлюсь, называю свое имя и спрашиваю имя человека. Задаю наводящие вопросы о пожеланиях и затем предлагаю рассказать об условиях моей работы. Для каждого типа блокнота я сформулировала краткие и ёмкие описания содержания, количества страниц, что входит и не входит в стоимость работы, из чего можно выбрать, как долго создается блокнот и прочие особенности. Такие описания хранятся у меня в заметках. Это позволяет не упускать мелочей и не формулировать описание с нуля каждый раз. При этом в целом создается ощущение личного общения.  

6) Публичная казнь

Любому мастеру хэндмейда, уверена, приходилось попадать в ситуации, когда хочется взять в руки громкоговоритель и во всеуслышании исполнить шоу в стиле "Так, все вышли сюда! Какого фига...черт побери!!!" в рамках инстаграма это чаще всего проявляется в виде поста, на который вынудит один заказчик, но внимание-прочтут его все ваши подписчики и потенциальные клиенты! Публичная разборка с обидчиками - как второй кусочек торта, соблазняет своей приторностью и оставляет в душе чувство вины и неудовлетворенности..Признаюсь, сама неоднократно становилась жертвой собственного эго, к примеру когда в моей практике случился первый и пока единственный случай, что я решила вернуть деньги и не отдавать уже готовый блокнот - настолько натянутым и напряженным было общение с заказчицей. От обиды я накатала здоровенный пост в инстаграме, где вылила весь свой гнев и напомнила всем на всякий случай, что я тоже человек. Насколько соблазительной была перспектива написать этот пост, настолько неприятным осталось послевкусие. Нет, конечно, меня все поняли, поддержали и утешили! Но комплименты, получаемые в ходе таких разборок, звучат навязанно, это как услышать, "Да красивая ты"-в ответ на заданный в сотый раз вопрос. То же касается разборок с мастерами, копирующими ваши идеи. Результат никакой, а настроение, как после приличной драки! Хочу отдельно подчеркнуть этот момент, не поддавайтесь искушению вынести сор из избы, а набирайтесь смелости писать обидчикам адресно в личные сообщения. Не забывайте о людях, которые не в теме скандала, кого он не касается! А в особенности о тех, кто только нашел вашу страничку и может отписаться, не успев даже познакомиться с вашим проектом, узнать вас с другой стороны! Я отписалась от многочисленных талантливых личностей лишь потому, что устала читать чужое нытье и недовольство. Так что не загрязняйте эфир, разбирайтесь тет-а-тет!

III. Приходите, ждем вас снова!

Исследования показали, что удержать старого клиента в разы проще, чем получить нового! Об этом пишется в отличной книге "Клиенты на всю жизнь" от любимого МИФа. Даже, если вы создаете изделия не первой необходимости, среди ваших заказчиков все равно будут появляться те, кто будет покупать у вас вновь и вновь. Лично я сохраняю номера телефонов своих заказчиков, подписываю имя и стараюсь без надобности не стирать переписок. Мне приятно видеть старых заказчиков и начинать общение не с нуля, а словно с хорошими знакомыми "О, Даш/Свет/Наташ, привет!". Не забывайте о том, что лояльные заказчики не уходят к конкурентам, поэтому всегда думайте на длительную перспективу и работайте над своим имиджем! 
А на сегодня у меня все! Кто дочитал - молодец! Надеюсь, была для вас полезной!

3 комментария:

  1. Спасибо большое за статью! Я пока делаю блокноты для себя или в подарок, но парочку готовых уже продала. Теперь, если будут заказы, у меня сложилось более менее структурированное понятие того, как принять заказ, как его выполнять, при этом не давая заказчику сесть на шею ) и чувствовать себя при этом более уверенной.

    ОтветитьУдалить
  2. Очень полезно. Я хоть и делаю 1 блокнот в год 😬 Но успела столкнуться с проблемой взаимоотношений мастера и заказчика. Много полезного в вашей статье.

    ОтветитьУдалить
  3. Очень полезно, не только для тех кто делает блокноты, но и вообще для всех кто занимается работой на заказ. Спасибо за пост, теперь буду давать на него ссылки.

    ОтветитьУдалить